L’ANALYSE
Le Sénégal, une destination NTIC ?
Pour un pays qui a l’ambition de devenir
économiquement « émergent »
dans un futur proche, rien de plus porteur
qu’une politique clairement orientée
vers le développement des NTIC. Surtout
pour un pays comme le Sénégal dont les
autorités ont très tôt compris et lancé un
programme futuriste dans les infrastructures
de télécommunications. Celles-ci ont
permis d’accompagner toute une activité
de services dans le domaine des NTIC.
C’est le cas avec les délocalisations de
centres de contact ou centres d’appels, présentées
comme de véritables opportunités
de création de richesses et d’emplois.
Il faut dire que la délocalisation off-shore
des centres de contact est une tendance
mondiale parce qu’étant au coeur des
réflexions d’optimisation des coûts. En
France, le taux des délocalisations off-shore
est de l’ordre de 14 %, soit un potentiel de
quelque 150 000 positions de travail. La
raison est que les « outsourc e u r s » ,
contraints par une pression sur les prix de
plus en plus forte de leurs clients, trouvent
avec l’off-shore une solution de baisse des
coûts. Pour les entreprises, ce sont surtout
celles qui gèrent de très gros volumes de
contacts qui envisagent ce type de délocalisations.
Soit directement en investissant à
l’étranger, soit par l’intermédiaire d’outsourceurs
déjà présents dans ces zones.
Le mouvement a commencé dans les
années 90 par des prestations de base
comme le télé secrétariat, les centres d’appels
et le télémarketing que les sous-traitants
de services externalisés ont souhaité
transférer en investissant dans la création
de centres de contacts à l’étranger. D’autres
activités à plus forte valeur ajoutée ont été
concernées par la suite. A l’image de la
télégestion (back office et comptabilité), du
développement de logiciels à distance…
Aujourd’hui, c’est au tour des services
financiers (analyse financière), et de la
recherche- développement (biotechnologies)
de prendre la destination du continent
asiatique, l’Inde en particulier, avant très
certainement d’autres zones géographiques
comme l’Afrique.
Le Sénégal, un pays compétitif ?
En Afrique, c’est le Maghreb, Maroc et
Tunisie notamment, qui sont les destinations
privilégiées de délocalisation des
centres de contacts français, pour des raisons
évidentes de proximité géographique
et culturelle, de faibles coûts de la main
d’oeuvre, soit 30 à 40% moins chers. Les
deux pays, de même que l’Ile Maurice,
sont cités parmi les destinations « low cost »
qui sont très en avance sur les autres pays
africains, en termes d’accompagnement
stratégique par l’Etat au niveau de la fiscalité,
de l’offre de formation, de la mise à la
disposition de locaux fonctionnels, etc.
En Afrique de l’Ouest, le Sénégal est le
seul pays en train de développer toute une
stratégie d’attraction des investissements
dans le domaine des téléservices. D’ailleurs,
la grappe « NTIC et Téléservices » a
été identifiée et retenue comme un des
principaux leviers de développement dans
le cadre de la Stratégie de croissance accélérée
(SCA). Au vu de son potentiel de
croissance à moyen et long terme, de la
valeur ajoutée générée, de la création de
nouveaux emplois sans compter le potentiel
à l’exportation et de compétitivité internationale.
Autant d’atouts et d’avantages
comparatifs qui doivent permettre au
Sénégal de bien se positionner sur le marché
de la délocalisation des centres de
contacts. D’ailleurs, une équipe de
l’Université de Columbia avait été engagée
par le MIGA en novembre 2002 pour assister
l’APIX dans l’élaboration d’une stratégie
NTIC. Le rapport indique que « le Sénégal
est assez mûr pour se positionner comme
une destination de choix grâce à des coûts
de télécommunication compétitifs, des
structures à moindre coût et une main
d’oeuvre qualifiée ».
La vision futuriste de la SONATEL
Très tôt, dans les années 90, les autorités
sénégalaises ont eu la vision stratégique de
miser sur la modernisation et la numérisation
des infrastructures de télécommunication
avec une large ouverture sur l’international.
Le dynamisme de l’opérateur historique,
la SONATEL et de son patron,
Cheikh Tidiane Mbaye, a permis à notre
pays d’avoir un réseau de rang international,
et le Sénégal d’avoir, sur le continent,
après l’Afrique du Sud, « l’un des réseaux
les mieux ouverts sur l’international grâce
aux liaisons téléphoniques directes utilisant
la transmission par câbles sous-marins à
fibre optique dont la qualité a attiré les
centres d’appels ».
La SONATEL offre actuellement une
bande passante de 465 mégabits. En plus,
elle a fait d’énormes efforts de baisse de
tarifs internationaux, soit 42 % depuis
2000. Ce qui donne des tarifs téléphoniques
parmi les moins chers d’Afrique. Par
exemple, une minute de communication
vers la France coûte 0,27 euro contre 0,29
pour le Maroc et 0,33 pour la Tunisie. Le
plus grand centre d’appels du Sénégal,
PCCI, louait à la SONATEL la fibre optique
à 50 000 euros en 2003. Ce qui lui permettait
un nombre illimité de conversations.
Sur le plan de la qualité, de la fiabilité, du
niveau technique des télécommunications
comme de leur coût, tous les indicateurs
c o nvergent pour reconnaître que le
Sénégal dispose d’un réel avantage à ce
niveau.
L’équation de la formation et du foncier
D’autre part, on sait que les téléservices,
par nature, consomment beaucoup de
main d’oeuvre avec des coûts représentant
par exemple 70 % des charges des centres
d’appels. Concernant ses coûts salariaux,
le Sénégal est également très compétitif,
avec un salaire moyen annuel d’un téléacteur,
estimé à 3 700 euros contre 4 200
euros à Maurice, 5 200 en Tunisie et 5 500
au Maroc. En France, le salaire d’un téléopérateur
débutant tourne autour du Smig,
soit 1 370 euros bruts ou 1 120 euros nets
pour 39 heures hebdomadaires. Ce qui
rend le Sénégal, pays francophile, très
attractif avec une bonne réputation de sa
main d’oeuvre. Une main d’oeuvre s’exprime
« dans un bon français sans accent marqué
». Et une réglementation du travail relativement
flexible et adaptée aux métiers
des centres de contacts. Aussi, les donneurs
d’ordres français y réalisent des gains d’exploitation
pouvant aller jusqu’à 30 à 40 %.
Par contre, en dépit de ses 50 000 étudiants, de ses
deux universités
et de ses 47
Business schools
et établissements
privés, il n’en
reste pas moins
que le Sénégal
n’est pas bien loti
dans le domaine
de la formation
dans les métiers
émergents. Un centre d’appels international
comme PCCI, qui ambitionne d’atteindre
3 500 employés d’ici à 2007,
contre 1 500 aujourd’hui, commence déjà
à éprouver des difficultés pour recruter un
personnel adéquat. La preuve, 1 seul candidat
sur 10 remplit les critères de sélection.
Ce qui veut dire que bien des choses
sont à réaliser pour assurer une compétitivité
du Sénégal dans ce domaine.
De même, et le phénomène est récurrent,
l’offre immobilière au Sénégal pose un
sérieux problème. L’accès à un site industriel,
avec toutes les commodités idoines,
reste un des freins majeurs à une forte
délocalisation de centres d’appels dans
notre pays. Particulièrement à Dakar où la
spéculation immobilière a atteint des sommets
jamais égalés. Ce qui entraîne des
coûts de location très élevés. Notamment
des villas où sont installés les centres d’appels
et qui malheureusement, ne sont assez
fonctionnelles pour ce type d’activités. Soit
une contrainte de taille surtout qu’il y a de
moins en moins de terrains constructibles à
Dakar. Dans le cadre de son partenariat
avec la BICIS, l’APIX est en train de mener
des actions incitatives en direction des opérateurs
de BTP pour la construction « d’immeubles
intelligents ».
Comme ce qui se passe en Tunisie et au
Maroc, deux pays qui ont compris les
enjeux et ont construit des sites dédiés, aux
Technopôles pour accueillir de telles activités.
Quid alors du Technopôle de Dakar qui
ne semble pas très opérationnel ?
Pour trouver une solution durable, l’APIX
veut inciter le secteur privé à la construction
« d’immeubles intelligents » devant
abriter des activités NTIC. Comme des
centres d’appels et de télé saisie, des
centres de développement Internet ou de
logiciels… Une maquette de ce type de
bâtiments a même été conçue par un cabinet
sud-africain.
17 Milliards d’investissement et 3 000 emplois
Aujourd’hui, le marché sénégalais compte
23 centres d’appels. Soit un volume de
17 milliards d’investissement sur les cinq
dernières années et un total de 3 095
emplois. Avec un fleuron, PCCI, le leader
incontesté, qui a réalisé quelque 4,7 milliards
d’investissement et généré pas moins
de 1500 emplois. Ce qui lui a permis de
capter des clients français pour sa plateforme
grâce à la vision stratégique de ses fondateurs
et une mise à disposition de financements
conséquents. Ainsi, PCCI déploie
toute une panoplie de prestations. Comme
l’information prospection, la prise de rendez-
vous, la gestion globale et interactive
de la relation client, les sondages, la gestion
de crises, des études de satisfaction clientèle,
la télévente, le télémarketing, des campagnes
de fidélisation, etc. Des activités de
front office, pour la plupart, et qu’on retrouve
aussi dans presque tous les autres
centres d’appels.
Par contre, certains se sont positionnés
avec une offre assez spécialisée. C’est le cas
notamment de Global Outsource (comptabilité),
Sintigroup (logiciels off-shore et
autres services informatiques), de SAAN
( archivage électronique), etc.
La télé saisie, activité qui utilise beaucoup
de main d’oeuvre et ne nécessitent
pas de formation pointue, constitue également
un segment sur lequel le Sénégal peut
se positionner. Cela a été prouvé avec la
société SESI, délocalisée de Madagascar.
En fin 2005, le Sénégal a enregistré une
implantation de taille. Il s’agit de l’américaine
The Resource Group (TRG) qui fait
partie du Top 10 mondial des entreprises de
téléservices. Le groupe gère 30 centres de
contacts et de traitement dans 8 pays
notamment aux Usa, au Canada, au Pakistan,
aux Philippines et en Angleterre
avec 6000 positions de travail. Le Sénégal a
été retenu pour abriter leur premier centre
offshore francophone en Afrique après un
benchmark poussé avec l’Ile Maurice et le
Maroc. Ainsi, TRG Sénégal, c’est aussi et
surtout 750 millions FCFA d’investissement.
Ce doit être plus de 300 postes de
travail à l’horizon 2007 pour plus de 600
téléacteurs. Un autre gros investissement,
c’est la française ADHAO avec 600 millions
FCFA et 150 emplois à terme. Ou
encore Sintigroup (300 millions FCFA), etc.
C’est dire que le Sénégal bénéficie maintenant
d’une notoriété grandissante sur le
plan international et compte désormais
parmi les destinations possibles pour l’outsourcing.
En atteste une citation du nom du
Sénégal dans le magazine spécialisé,
« Centre d’appels » (n°58, septembre -
octobre 2005). De même le reportage télévisé
sur PCCI, diffusé sur la chaîne française
M6, a rendu les outsourceurs et autres
clients potentiels plus réceptifs à l’argumentaire
du Sénégal comme destination de
délocalisation des centres de contact.
Certes, le secteur a connu une nette progression
depuis 2001 mais le Sénégal est
encore très loin de ses concurrents directs,
le Maroc et la Tunisie, qui comptent chacun
une cinquantaine de centres de contact.
Une réponse aux besoins de formation ?
Le Sénégal est réputé pour la qualité de
ses ressources humaines avec une population
jeune et qualifiée. Avec un taux d’alphabétisation
global de 50 %
Malgré tout, le potentiel et toute la palette
disponible en matière d’offres est de 70%
pour les garçons. Et 35 % de cette population
jeune a atteint le niveau du collège. Ce
qui donne un taux de croissance de 3 % de
la main d’oeuvre locale.
Des structures comme l’Ecole Po l ytechnique
(UCAD), l’Université de Saint-
Louis (UGB) ou l’Ecole Supérieure Multinationale
de Télécommunication (ESMT)
offrent des programmes de formation
comme le Génie informatique, les systèmes
d’information, électronique et réseaux
informatiques et télécoms…
Pourtant et malgré tout, le Sénégal n’est
pas encore suffisamment outillé pour
répondre aux besoins spécifique de formation
dans les métiers dits « émergents » des
centres de contacts. Pour pallier cet handicap
de taille, l’APIX encourage la mise en
place d’un programme de formation aux
métiers des centres de contact et de télémarketing
qui serait hébergé par une
Business school sénégalaise. Un programme
en différents modules et qui couvrirait
des aspects suivants les techniques de communication
et d’entretien, la conception,
l’encadrement et la réalisation d’un programme,
une imprégnation à la culture
française, etc.
Pour ce faire, un contact avait été établi
avec un organisme spécialisé français de
formation, CCA Solutions, une filiale du
groupe Call Center Alliance. Le groupe ISM
a également exprimé sa disponibilité pour
héberger ce programme de formation et,
aux dernières nouvelles, des discussions
plus élaborées devaient être programmées.
Le montage du programme passera par la
formation de formateurs sénégalais, rigoureusement
sélectionnés, effectuée par des
experts de CCA Solutions. Les formateurs
sénégalais, une fois formés, auront la possibilité
de restituer les enseignements aux
candidats sénégalais sélectionnés par l’ISM
selon des critères rigoureux. Les enseignements
seront validés par CCA solutions
selon une démarche qualité à définir.
